Как да изградим печеливша политика за връщане на покупки

авг. 26, 2019 | Електронна търговия

Връщането на стоки срещу пари или ваучер, както и замяната на продукти, са естествена част от онлайн бизнеса. Клиентът може да е недоволен от поръчката си поради много причини – грешен размер, повреда или просто реалността да не среща очакванията му. Именно тогава, онлайн купувачите все по-често искат замяна или желаят да си получат парите обратно. Тъй като крайните потребители имат това право, нека им помогнем да го направят максимално лесно и безпроблемно и в същото време да ги превърнем в наши лоялни фенове.

Правилна нагласа

Да започнем с подходящото отношение към връщането на стоки, което не бива да се преживява като критика към качествата на продукта ни. Мотивите за покупка при онлайн пазаруването, както и отношението към стоките, е по-различно от това във физически магазин. Отчитаме ли тези разлики, лесно можем да си представим как дори и лека разлика в цвета на пуловера или пък мекотата на кожата на чантата би могла да се превърне в причина за рекламация. Вярваме ли в достойнствата на предлаганите от нас продукти, не бива да се тревожим от връщането им.

Връщането на стоки днес е подразбираща се услуга. Клиентите предполагат, че могат да се възползват от него, а липсата на такава възможност в онлайн магазина ни може да бъде повод да се откажат да работят с нас. Провокира съмнение в собствената ни увереност в качествата на продуктите ни и кара потребителя да преживява покупката като обреченост на несигурността дали ще му стане, хареса, дали ще отговори на очакванията му.

Организация

Ясната политика за връщане и замяна се нуждае от перфектна организация. Без добра система би било много трудно и би ни отнело много време да се справим с комуникацията с клиентите в нормални условия, да не говорим за страшния наплив след празниците. Добре провежданата политика за връщане на покупки може да окаже благоприятно влияние върху потребителската лоялност и да ни помогне да генерираме нови покупки.

От друга страна недобре организираната политика за връщане на покупки може да доведе до негативни последици, свързани с ескалации в социалните мрежи, лоши коментари, отрицателни отзиви, лоши препоръки и изобщо – една вълна от недоволство, която бихме могли да спрем със своевременна реакция и добра организация на връщането. Не бива да омаловажаваме факта, че хигиената на рекламациите оказва значително влияние върху репутацията на бизнеса ни. Затова трябва да я поддържаме на ниво и да се възползваме от предимствата ѝ, за да си създадем положителен фирмен имидж.

Ясни условия

Добре е правилата да са ясни, простички, понятни за потребителите. Най-добре е да предложим гъвкави възможности за връщане – чрез доставка, във физически магазин и др. Важно е да се посочва дали продуктът може да бъде заменян или връщан още преди да бъде продаден. Така той попада в една от двете или и в двете категории заедно. Тук като онлайн търговци трябва добре да се запознаем с българското законодателство и това, което предвижда то в тези направления спрямо стоките, които предлагаме.

Необходима ни е добре изработена страницата с информация за връщане, която да дава яснота за всички тези особености. В нея фигурират и продуктите, които не подлежат нито на връщане, нито на замяна. Казва се също и какъв е периодът за замяна / връщане, как да дадем заявката за връщане – чрез мейл или друга форма, на какви условия трябва да отговарят продуктите, в какъв вид да бъдат. Освен да дадем тази подробна информация в ясен вид, трябва да се уверим, че клиентите са се запознали с нея преди да поръчат. Затова поставяме линкове към нея във футъра, в ЧЗВ, продуктовата страница, количката, чекаута и т.н.

Upsell и cross-sell

Можем да използваме връщането като възможност за допълнителна продажба (cross-sell) или да предложим продукт от по-висок клас, който може би по-пълно би удовлетворил потребностите на клиента (upsell). Ако например не връщаме парите директно, а предлагаме ваучер за пазаруване от нас, можем да поставим праг на сумата, над който да получава безплатна доставка. Така го поощряваме да пазарува по-смело и правим от връщането печеливш ход за бизнеса ни.

Ако знаем защо са върнали първата си покупка, можем да предложим на клиентите си нещо по-добро, което съответно е и по-скъпо. При положение например, че са върнали раницата, тъй като се е оказала с недостатъчен брой вътрешни джобове, то можем да им предложим по-функционална с повече разпределения. Това предполага по-високо ниво на удовлетвореност, по-малка вероятност за повторно връщане или замяна и нещо много важно – показва, че ги „слушаме“ и знаем все по-добре какво искат.

Фокус върху клиента

Клиентът очаква процеса по връщане онлайн да бъде по-лесен от този във физически магазин. Трябва да посрещнем тези негови очаквания с добра комуникация и логистика. Това би дало заявка за дългосрочно успешно развитие на бизнеса. Показва отговорност не само към конкретния клиент, но и сериозно отношение към бъдещето ни и мислене в далечна перспектива, тъй като доказва, че не се опитваме да „прилъжем“ клиента да направи една покупка, а да го задържим задълго.

Винаги ще срещаме недоволни потребители, въпросът е да адресираме адекватно тяхното недоволство, за да можем да ги спечелим отново в списъка на клиентите си и да ги приканим да пазаруват отново и отново, а защо не да кажат и на приятелите си за нас. Един от начините за това е да ги улесним в процеса на връщане на покупки, защото количеството върнати стоки е право пропорционално на броя на върнатите при нас клиенти.

Напред

Научи повече за Работещите онлайн магазини

СПОДЕЛИ:

Получавай най-интересните ни статии винаги първи

С абонирането за бюлетина се съгласявам и с общите условия на сайта.

Абонирането е успешно!

Работно време

Уважаеми Клиенти и Партньори,

Искаме да Ви информираме, че Alpha Best работи в пълния си капацитет по всички Ваши разработки, проекти и рекламни кампании. Временно ограничаваме контактите на живо, за да спазваме препоръките за безопасност, така че всички Ваши въпроси ще се обработват по e-mail и телефон.

Бъдете здрави, грижете се за себе си и близките си, а грижата за онлайн присъствието си оставете на нас 🙂