Как да овладеем негативните коментари в социалните мрежи

дек. 10, 2018 | Социални мрежи

„Аз имам онлайн бизнес и умея да приемам критика.“ Поемете дълбоко въздух и го повторете бавно. Казвайте си го всеки път, преди да отговорите на някой клиент, написал опустошителен коментар или отзив на Facebook страницата Ви. Освен мантра, ще Ви помогне и нашият наръчник за справяне с кризисни ситуации.

Негативните реакции като възможност

Във всяка кризисна ситуация е особено важно да анализирате проблема правилно. За целта нека си припомним популярното за западния свят преди време откритие, че на китайски криза се обозначава с 2 йероглифа – единият означава „опасност“, а другият – „възможност“. Изберете правилната интерпретация на случая и се възползвайте от потенциала, за да разберете какво не работи добре или какво чисто и просто дразни, за да го поправите.

Как да гледате на негативните реакции

Негативната реакция има едно забележително качество – тя е нецензурираното мнение за бранда Ви. Тя е искрена, в най-лошия случай е преувеличено злобна, но съдържа зрънце истина, която трябва да откриете и анализирате. Може да е малък недостатък в продукта или услугата Ви, който обаче е бил онази капчица, която е преляла чашата на търпението на потребителя. Добре е да имате предвид, че понякога това, че една капачка на хиляда от предлаганите от Вас енергийни напитки не се е отворила с едно завъртане, се е явила на индивидуалната граница на търпението на клиента. Той избухва на Вашата бизнес страница, защото е лесно, достъпно и… разпускащо. Не може да се развика на жена си, която е одрала колата, на банкомата, че му е глътнал картата или на хлъзгавия тротоар. Ако „бизнесът Ви“ му се изпречи в момента на изчерпване на психическата енергия за деня, Вие сте отдушникът за много виновници преди това. Всичко, което искаме да кажем, е – не го приемайте лично.

Видове негативни реакции

Проблем

Това е една от по-лесните ситуации за разрешаване. Стъпките са: разбирате какво не работи, оправяте го бързо преди да се е раздухал случаят и оповестявате това в отговор към поста, който сигнализира за проблема.

Критика

Това е случаят, когато потребителят изразява мнението си защо продуктът Ви не работи добре за него. Ако пренебрегнете такъв сигнал, може да избухне в доста по-агресивно поведение. Опитайте се да разберете какъв е проблемът, проявете разбиране и дайте възможност потребителите Ви да участват в подобрението на продукта/услугата Ви. Можете да им предложите да гласуват за това какво липсва на предлаганото от вас. Така ги въвличате в процеса и показвате, че мнението им Ви интересува.

Криза

В крайната си форма това е поведението на потребител, който е силно афектиран или злонамерен. Това може да бъде и конкурент, може да е силно емоционален клиент, но може и да е резултат от предишно пренебрегване на оплакване. Убедете се, че има реален проблем и след това се реагирайте адекватно. Кажете какво точно смятате да предприемете, за да осигурите подходящо решение. Не Ви се иска да разисквате проблема писмено в безкрайни коментари? Оставете координатите си или поискайте тези на клиента (като го приканите да ги прати на лично съобщение, разбира се) с ясната заявка, че искате да разберете в подробности какъв е случаят.

Възможни причини за негативизъм

Неглижиране

Да неглижирате ситуацията е проява на опасен непрофесионализъм. За момент да се абстрахираме от потребителя, оставил негативния отзив. Помислете за всички хора, които ще видят на страницата Ви тук-там отрицателни коментари, оставени без реакция. Това говори за липса на професионална етика и култура на бизнес комуникацията в социалните мрежи.

Заличаване

Изтриването на коментари е приемливо единствено когато съдържат обидно и нецензурирано съдържание, което не само няма място на Вашата страница, но и не бива да намира трибуна в мрежата изобщо. Когато става дума за критични коментари обаче, триенето им не елиминира проблема, а напротив – лишава Ви от златна възможност да го разрешите. Отговорете, изяснете и оставете и другите да видят проведената комуникация.

Неподходящо отношение

Да избухнете срещу нападките с обратен огън е емоционална реакция, която ще Ви струва скъпо. Обръщайте се към хората с уважение. Отговаряйте хладнокръвно на положителните коментари и на отрицателните. Нека реакциите Ви бъдат балансирани, без пресилени извинения. Покажете бизнес етика, оставете дежурните фрази и покажете персонално отношение. Как да го направите, без да става лично? Продължете да се фокусирате върху ситуацията, но включете лично обръщение към човека. Излезте от фирмената анонимност и вероятността да постигнете разбирателство е по-голяма. Все пак, ако хората искаха да разговарят с бизнеса Ви, по-скоро биха Ви адресирали на бизнес мейла или през контактната форма на сайта Ви. В социалните мрежи Ви търсят, за да получат тъкмо „социалната“ привилегия от общуването с личност. Осигурете им я.

Как да се справим

Във всички случаи трябва да имате предвид, че Вашите Facebook критици искат да бъдат приемани сериозно. Извинението само по себе си не е това, което очакват. По-скоро им е необходимо уверение, че ще подобрите продукта/услугата си. Те отделят от времето си да Ви споделят какво мислят за Вас и очакват насреща същото. Няколко прости и универсални правила ще Ви бъдат от полза. В никакъв случай не се паникьосвайте, няма нищо непоправимо. Просто е нужна правилна медиация на проблема. Отговорете възможно най-бързо, преди самотният хейтър да е събрал около себе си цяла група и езикът на омразата да излязъл извън контрол. Не използвайте лични нападки, коментирайте само ситуацията и не изпадайте в персонални полемики.

Не забравяйте, в социалните мрежи хората очакват проблемът им да бъде решен. Възползвайте се максимално от възможностите на негативните реакции, разберете същината на критиките, не се крийте зад мълчание или изтрити отрицателни коментари. Критиката, подобно на други санкциониращи практики, изгражда. Отнесена към бранда, тя безпощадно Ви показва слабите Ви места. Подобрете ги и продължете напред. И помнете – не лошите коментари провалят бизнесите в социалните мрежи, а неразумната реакция.

Напред

Научи повече за Успешния Social маркетинг

СПОДЕЛИ:

Получавай най-интересните ни статии винаги първи

С абонирането за бюлетина се съгласявам и с общите условия на сайта.

Абонирането е успешно!