Какво трябва да знаем, преди да заложим live chat в онлайн магазина си

юли 29, 2019 | Електронна търговия

Интегрирането на live chat в онлайн магазина е една изключително полезна възможност, която напоследък става все по-често срещана. Прилагането му се отразява благоприятно на продажбите, именно защото решава бързо потребителски проблеми. За разлика от комуникацията по мейл, която често е прекъсната от големи времеви интервали, в чата общуването е в реално време. Така имаме възможност за допълнително обслужване, което ни отваря нови възможности. Кои са най-основните аспекти, които трябва да вземем предвид:

Оптимизиране на запитванията

Целта на добрия сайт с live chat е да имаме колкото се може по-малко въпроси, като се имунизираме срещу тях още в зародиш с добри продуктови описания, с ясно разписани условия за поръчка, доставка, връщане и др. Хубавият текст в съчетание с добър дизайн прави условията разбираеми, а много от въпросите излишни. Трябва да се стремим към по-малко, но по-продуктивни разговори с потребителите. Ако се задават прекалено много несъстоятелни въпроси от объркани посетители на сайта, това означава, че може би имаме пропуски в дизайна и съдържанието и не сме ги представили така, че да бъде ясно и понятно. Именно така live chat-ът ни дава възможност да осигурим по-добро потребителско преживяване и повече продажби с по-малко запитвания.

Местоположение на чата

Не е задължително чатът да е активен навсякъде в сайта и по всяко време. Важно е да го има на местата, където е най-вероятно да се появи нужда от помощ и може да спести на потребителя някоя главоблъсканица. Обикновено той се обръща към нас, когато има нещо неясно, а този момент е брилянтна възможност да го окуражим, като сме насреща да помогнем. Това е мигът, в който можем деликатно да го побутнем да предприеме решителната крачка към покупка.

Стратегическо място за чата е страницата за връщане на покупки. На нея клиентът може да иска категорично да върне продукта, но може и да има колебания относно употребата или приложимостта му в собственото му ежедневие, които да потушим бързо и да го оставим напълно удовлетворен от покупката си.

Можем да сегментираме клиентите си по стойността, която принасят на бизнеса ни. Ако част от тях имат по-сериозно участие в дела на продажбите ни, можем да им осигурим нещо като VIP чат съпорт. Така чат прозорецът няма да се появява на тези, които за пръв път или твърде рядко пазаруват от нас, а ще е видим само за една част от аудиторията ни. По този начин можем по-лесно да управляваме процеса на отговаряне и да сме по-убедени, че усилието си струва.

Време за реакция

Ако клиентът има търпение около един ден за нашия отговор, когато ни е писал мейл, то при чата то се свежда до минута-две. Очакванията за отговор трябва да бъдат посрещнати и ако не можем да си позволим това, то по-добре да не интегрираме live chat. За да подсигурим оптимално връзката с потребителите, може чатът да се показва само в определени моменти, когато имаме капацитет за отговор. Прави се например с определено „работно време“ за чата или с опцията да препраща клиента към възможност за Изпращане на съобщение, ако няма кой да поеме запитването му.

Развитие на продажбите

Третираме чата най-вече като възможност за генериране на продажби. Използваме го оптимално, за да направим процеса по пазаруване по-гладък за следващия клиент и да се застраховаме срещу колебания още преди да са се появили. Независимо дали е започнал като разговор за това дали доставяме до Костинброд или колко сантиметра е подметката на 38-ми номер от точно този модел маратонки, можем да обърнем разговора в такава посока, че да постигнем още една продажба. Личният контакт прави възможностите в диалога отворени, така че всичко е в наши ръце. Ако ли не продадем нещо на настоящия ни събеседник, то можем да облекчим пътя към пазаруването за следващия. Или поне да си поговорим сладко.

Правила за комуникация

  • Кратки теми

Най-добрите практики са да се ползват кратки съобщения. Идеята е проблемът да се разбива на по-малки въпроси и да се изясняват един по един, като се оставя възможност за доуточнения в течение на разговора.

  • Лично отношение

В общуването чрез live chat показваме на клиента и личен интерес към проблемите му, обсъждаме ги и ги решаваме съвместно.

  • Обратна връзка

Не замлъкваме без да предупредим клиента, че го оставяме за малко, за да направим справка или друго. Така задържаме неговото внимание, а и показваме загриженост и внимание към проблема.

  • Уточнения

Чатът е идеален момент да зададем повече въпроси на клиента си за целите му, като вникнем в интересите му по-цялостно. Можем да ползваме тази информация, за да подобрим процеса по взимане на решения за покупка.

Всяка интеракция с клиента е шанс да опознаем потребностите му по-добре, но и да опознаем по-задълбочено собствения си продукт и бизнес през очите на потребителя. С времето ще задаваме все по-добри въпроси и ще ставаме все по-прозорливи за желанията на аудиторията. Онлайн пазаруването крие риска да се превърне в безлично и самотно занимание. Нека бъдем на линия за потребителя, за да му дадем максимална близост с преживяването във физически магазин. Понякога му липсва едно: „страхотно Ви стои“, „сивото не е Вашият цвят“ или „защо не пробвате по-малкия размер?“. Дадем ли човешко преживяване на потребителя, това е чувство, което няма да забрави и ще създаде приятен емоционален тон на общуването помежду ни. Нашият почерк на комуникация и личното отношение трудно могат да се изкопират от конкуренцията, така че трябва да използваме потенциала им максимално.

Напред

Научи повече за Работещите онлайн магазини

СПОДЕЛИ:

Получавай най-интересните ни статии винаги първи

С абонирането за бюлетина се съгласявам и с общите условия на сайта.

Абонирането е успешно!

Работно време

Уважаеми Клиенти и Партньори,

Искаме да Ви информираме, че Alpha Best работи в пълния си капацитет по всички Ваши разработки, проекти и рекламни кампании. Временно ограничаваме контактите на живо, за да спазваме препоръките за безопасност, така че всички Ваши въпроси ще се обработват по e-mail и телефон.

Бъдете здрави, грижете се за себе си и близките си, а грижата за онлайн присъствието си оставете на нас 🙂